Телефон етикет, добра секретарка
От друга страна, самите обаждащите понякога се държат по начин, който не иска да даде само нагоре, и то zashvyrnut в главата си (шегувам се :)). Но не можеш. Най-малко, защото ролята на неадекватна клиент може лесно да играе "таен клиент" - специалист по маркетинг с диктофон. Днес ще изразят какво мислят за този човек, а утре ще чуете записа на този разговор с изпълнителния директор.
Много компании, за да подобри рекорд за обслужване на клиенти на разговорите на техните служители. Много правилно решение!
- Желание да помогне
Направете тон вашата приятна много проста: преди да започнете да говорите, се усмихне. Това е всичко. Никой сили бурно се радват на живота, необходимо е само да се простират на устните в усмивка. Проверени - този глас да станат по-щастливи.
Ако човек се обади, така че това е нещо, от което се нуждаете. Вашата задача е да помогне на най-добре отговаря на техните нужди. Тази нагласа - началната точка на комуникацията и с посетителите на вашия офис, и се обадете на нея.
Вдигане на телефона, първото нещо, да кажем, пълното име на фирмата си, а след това за поздрав ( "Здравей" или "Добър ден"), и в края на краищата да се идентифицирате. Това е неприкосновено правило: човек трябва да се уверите, че набран номер е правилен.
Някои компании искат техните служители, в отговор на поканата, да се каже на корпоративния слоган или който и да е текст. Аз препоръчвам да приеме тази глупава постъпка, която ви позволява да "маркират" в паметта на обаждащия се.
Примери за такива надписи:
"Дружеството" Заря ", надеждни прозорци във всяка къща! Моето име е Мария, аз да ви слуша! "
"Фирма" White Light ", енергията на успех! Достигнали сте рецепцията, моето име е Олга, как мога да помогна? "
Ако се обадите някъде, също трябва да бъдат представени, но за кратко. Първо, обадете се на компанията, а след това си положение и име. Например:
"Добър ден, фирма" бяла светлина. " Аз генерален секретар на мениджъра, моето име е Олга ".
След като и за всички емисии от речника си фразата "че е необходимо." Притеснява - това е погрешно да се номер две на сутринта. В работно време, тези думи са без значение. След като се заменят фразата, и вместо "загрижени за компанията, в която N» Научи се да кажа "Добре дошли в компанията N». тон на разговора веднага стана друг.
Никога не казват от следните изрази:
- Не е бил предупреден
- Директорът отиде някъде
- Не знам, когато режисьорът идва
- Аз нямам този документ (ценовата листа, списък, протокол, договор)
Списъкът продължава още и още. Всички тези фрази са по-чести е некомпетентността на секретаря и нежеланието му да помогне на обаждащия се. Тези две качества в никакъв случай не е възможно да се докаже.
Всички тези фрази могат да бъдат заменени:
Директорът отиде някъде, аз не знам, когато директорът пристига = директор по време на среща в министерството. Той ще се върне веднага след като на срещата. По-скоро, за съжаление, не мога. Моля, опитайте да се обадите на един час по-късно (след обяд, в края на деня, утре - в зависимост от това, когато в действителност се стигне директор) *.
* Надявам се, че разбирате, че ние не можем да докладва на всички и разни, където в момента живее босове. Можете да се измъкнем за сметка на точно такива неутрални отговори.
Аз нямам този документ = Ще се свържете със специалист, който е отговорен за тази работа. Неговото име е Максим Сергеевич, той ще отговори на всички ваши въпроси.
Прочетете нашия сайт, всичко е написано - аз веднага ще уволнен за такъв отговор без да каже дума. Няма значение какво и къде е писано, че е задължение на секретаря да предостави на потребителя, цялата информация, в рамките на тяхната компетентност.
И за последен. Думата "нарича" стреса пада върху втората сричка: той нарича, а не обратното.
Call Обявяване
Всеки ден можете да получите десетки обаждания с молба да се свърже с директора. Но за вас и работа в рецепцията или на рецепцията, за да филтрирате всички входящи информация, разчиствате ненужно, а останалата част се изпраща на правилния канал.
Вариант номер едно - Иван е в кабинета си и е готов да говори.
- Разберете кой се обажда. Реч формули за това е достатъчно:
- Кой го иска?
- Как си представяте?
- Представете се, моля те.
- идентифициране на себе си.
Говорейки за "Представи си". След като надут джентълмен в отговор на моето "Моля, представете се", каза, че ние не трябва да му се обади, за да умре. Кажи, да се въведе - е да се умре. Клиничен случай на литературния невежеството. Наистина, има остаряла дума, "премине" на български език, което означава "да умре, за да умре." Една модерна дума "въведе" означава нищо повече от "наричат себе си, да се въведе себе си."
Както и да е, от необходимостта на обаждащия се да направят своето име и презиме, не забравяйте да име, длъжност и име на фирмата, която той представлява.
- Разберете, какъв е проблемът нарича този човек.
На този етап можете да разчиствате много обаждания. Търсят, често попадат в рецепцията и поиска само генерален директор, тъй като никоя друга компания не уточни техните контактни лица. Някой, който иска да поръчате продукт, е препоръчително да се изпрати отдела за продажби, а не в главата.
По този начин можете да прехвърлите обаждането на шефа си, казвайки му, например:
"Призовава заместник-директор на развитие на компанията" Простор "Михайлов Сергей Сергеевич. Той би искал да обсъдя с вас в списъка на спорове по договора. "
Вариант номер две - директорът е зает или е напуснал срещата, както и секретарят по това време да се вземат вашите разговори. За да се върнете към главния необходимостта да му предостави пълен отчет: кой плати, кога и защо.
Препоръчително е да се отпечата малките форми "Вие сте били наречени". Аз ги отпечата на цветна хартия, която веднага хваща окото.
Под формата, можете да направите полето:
- Фамилия, име на обаждащия се (вписване, естествено, напълно)
- Дата и час на повикване
Ние трябва да създадете файл-таблица, в която всеки ден, с всяко повикване (ако има такива), които ще се направи:
- фамилно име, собствено име на повикващия,
- заглавието му, фирма,
- въпроси, които той обикновено се обсъжда с главата.