Service като система за обслужване
За разлика от физически продукт, услуга, има свои собствени характеристики и форми. Добре известно "четири не", описващи услуги: недосегаемост, неделимост, непостоянство, nesokhranyaemost. Тези конкретни услуги в различни страни, учените са се опитали да се отразят в своите модели, за да покаже разликата между функционалните задачи на маркетинга на първо място [10] в промишлеността и непроизводствените.
Първо се опитах да покажа на тези различия Г. Ramtel през 1974 г. (Фигура 6.1).
Фигура 6.1 - Модел D. Ramtela
Г. Ramtel показа, че в сектора на услугите, за разлика от сферата на материални блага, доста трудно да се разделят производствени процеси, маркетинг и потребление. Потребителят е пряк участник като потреблението на услуги, както и за неговото производство. Моделът идентифицира проблема с изучаване на потребителските нужди и наблюдение на процеса на потребление.
Нивото на контакт с клиента към компанията предоставя услуги, се превръща в основен фактор при определянето на общата компания система поддръжка. На Фигура 6.2. базов модел за организация на услуга - «servuction» модел [11], което отразява степента на контакт от услугите на производствените и потребителските и позволява да се идентифицират основните характеристики на теорията на организацията и обслужването на клиентите разполага организации за управление на услуги. Модел набляга не само на едновременността на производството и потреблението на услуги, но също така и неговата недосегаемост.
Фигура 6.2 - Основният модел на организация на услуга
Според "servuction" модел за генериране на услугите на организацията може да бъде разделена на две части - видимо и невидимо потребителите, невидимата част на оказва влияние върху видимостта. Видимата част се състои от два компонента - за "живата" (представен от персонала) и "неодушевен" (физическата среда, в която се предлага услугата).
В допълнение, моделът включва потребители А и В (други потребители), докато влизат в контакт с организацията. В същото време потребителите в оказват влияние върху потребителите А.
Ясно е, че промени в предоставянето на услуги, за да доведат до промени в поведението на потребителите, от една страна, и промените в предпочитанията на клиентите да доведат до промени в производствения процес с други услуги.
Анализ на модела ни позволява да се разбере, че крайният резултат е пряко определя от процеса на предоставяне на услуги, както удовлетвореността на клиентите се отразява част от системата - персонала в пряк контакт с клиенти. Въпреки това, при определянето и измерването на качеството на услугата е трудно. Ефективността на служителите е трудно да се измери, тъй като лошото представяне може да се дължи на липса на търсене от страна на потребителите, а не лошо на представянето на служителите.
Освен това, местоположението на предприятието за предоставяне на услуги в голяма степен определят местоположението на потребителите, а не от някакви други фактори. В същото време е важно също така да се отбележи, че производственият капацитет е необходимо да се разчита на "връх" на търсенето от страна на потребителите, а не на средно ниво на търсене, както и на потребностите и желанията на потребителите са по-напред от съображенията за ефективност от страна на организацията на услугата. Въпреки това, големите предприятия не са типични за услуги (с изключение на авиокомпаниите, банки).
Невидим за потребителите на услугите на системата се нарича основната технология. Някои изследователи, които описват видимите и невидими операции услуги, които използват термини като "видимо офис" и "невидим офис" или фронт-офиса ( «фронт офис" [12]) и офис назад ( «назад офис" [13]) , Други, за да подчертават сходството на процеса на обслужване с театрален ефект, използвайте термини като услуга операции "на сцената" и "зад кулисите".
Този модел също така обяснява и технологии за услуги bifunctionality (двойственост), от една страна, производството на услуги се извършва с помощта на технологични операции с материалните обекти, но, от друга страна, индивидуално обслужване на клиенти - това е взаимодействието на службите на производителите и потребителските използващи хуманитарна технология.
Както се вижда от фигурата, системата за обслужване включва три пресечни подсистеми: операции за услуги
(Процес, в която обработените входни фактори и елементи са услуга продукт [14]); предоставяне на услуги
Отиди на страница 1, 2