Какво представлява услугата изглежда, че тя е интуитивен

Изглежда, че е интуитивно. Но поради факта, че днес ХоРеКа започне работа на фирмата, която преди това е само опит в търговията на едро и дребно, на понятието "услуга в ХОРЕКА» уместно да разкрие повече подробности. Аз ще го направя с помощта на лекционен курс "Управление на връзките с клиенти" финландски професор Ilki Торо на. Service - всички действия и реакции, които клиентите смятат, придобити собствените си пари. В областта на услугите по настаняване и предлага на гостите с от хора (например, един келнер сервира храна) или системи (например, способност да се провери от разстояние вашето заминаване от хотела със специално електронно оборудване). Акцентът в това определение стои върху цялостното впечатление за гости. Всъщност, от гледна точка на гост услуга - характеристика на организацията и нейните служители. Гости и служители лично са ангажирани в процеса на експлоатация. Ако даден клиент купува чифт обувки и колата, той взима крайния продукт, не се интересува от тези, които го и как прави. От друга страна, да вземе примера на туристическата индустрия: за обяд. Услугата се произвежда и консумира по същото време. Впечатлението на услугата е основен елемент на сделката. Ако сервитьорът е груб, непохватен, вероятно нещастен гост. Обилна и добре квалифицирана сервитьор подобрява опит за гости. Забележете, ние казваме - перфектен. Финансовата страна на сделката също играе важна роля. Не веселие и бодрост не компенсира лошото храна и мръсна стая. Вярно е също, че добрата храна може да бъде развален от груб сервитьор, както и бъркотията във фоайето или лош капитан може да съсипе престой в красив хотел. Следователно, продукт гостоприемство включва и двата компонента за ползване - материал (храна, настаняване) и без значение. Те и двете са важни за успеха. Поведението на персонала, в действителност, е част от продукта. Тъй като съставът на персонала варира от ден на ден, както и на продукта от гледна точка на клиента е присъщо на "мулти-вариант", нехарактерно за производството на продукта материал. Гости, общо неразположение или otnesshiysya враждебна на работника или служителя може да получи отрицателен опит, въпреки всички усилия на служителя да се угоди. Тъй като услугата е свързана с някого. желание да се върне в нестандартни продукти, клиентът не може да възникне. Сега това е - каквото изглежда. Поради тази причина, не е универсално споразумение, че единственият приемлив стандарт на обслужване на обслужващата организация - е липсата на дефекти.

Какво ще се счита за недостатък, обаче, зависи от вида на услугите, предоставяни от клиента и очакванията му. От една страна, може да се предположи наличието на опашки "Макдоналдс" в пиковите часове, и те ще се приема за даденост, докато се движи на приемлива скорост. Но пълен с хора и все още мръсни, "Макдоналдс", дори и в пиковите часове - неприемлива ситуация, която трябва да се коригира веднага. От друга страна, поставете в ресторант "Четири сезона" - липса, крайност, която трябва да бъде спряно незабавно управителя или по-стара сервитьорка предлагане чакат клиенти кафе или безалкохолни напитки и извинително за закъснението. Тъй като нито една от компаниите, обсъдени по-горе не е идеален, и двете имат стандарти и ясен план за действие в случай на извънредни ситуации. Например, ръководството трябва да се намеси и да помогне за решаването на проблема. Тъй като производството на услуги и консумация се случват едновременно, не е възможно да се организира запасяване. Не е продадено днес в хотелската стая - печалби, загубени завинаги. Трапезарията осигурява не само храна, но също така и капацитет, изразена в брой места. Докато неизползвана храна остава на склад и могат да бъдат приведени в движение утре, неизползвано пространство - това е ресурс, който не може да бъде спасен, или произведени. Това поставя предприятия туристическата индустрия в трудно положение, тъй като те трябва да се доведе до Максималното настаняване, които предлагат специални цени за купувачи на едро. Корпоративна структура на ценообразуване на хотела е един от примерите за такава цена на едро. Нека обобщим характеристиките на услугата, която ние сме идентифицирали в този момент. Service - това е един опит за функцията гост за обслужващ персонал. И в двата случая е без значение: гости, така и за служителите стават страни по сделката. Този личен аспект прави контрол на качеството на услугите трудно и коренно различна от контрола на качеството на промишлени продукти. Например, един гост не може да върне впечатление и затова стандарт на обслужване трябва да бъде липсата на дефекти. И накрая, едновременното производство и потребление: по този начин, не е възможно образуването на резерви.